التصميم عبارة عن اندماج العديد من الأشياء لأنه يستلهم من مجالات ومجالات متنوعة. في يومنا هذا وفي عصرنا، وبصرف النظر عن العواطف والذكاء وعلم الجمال، تلعب التكنولوجيا أيضًا دورًا حيويًا. تصميم الخدمة هو أحد هذه التصاميم الحديثة المتأثرة بالتسويق وإدارة المشاريع وتجربة المستخدم لتحسين الخدمات. دعونا نرى ما هو تصميم الخدمة ومبادئها بالتفصيل.

ما هو تصميم الخدمة؟

نشأ مصطلح “تصميم الخدمة” في عام 1991 كنظام تصميم من قبل الخبراء مايكل إيرلهوف وبريجيت ماجر في مدرسة كولن الدولية للتصميم. تصميم الخدمة مجال متطور بدون تعريف صارم. ومع ذلك، من الناحية العملية ، يمكن تعريف تصميم الخدمة على أنه، “العملية التي يركز فيها المصمم على إنشاء تجارب خدمة مثالية”.

وبالتالي يمكن القول أن تصميم الخدمة هو تصميم العميل أولاً ويأخذ في الاعتبار احتياجات العميل، بحيث يكون التصميم سهل الاستخدام وتنافسيًا في السوق وملائمًا للعميل أيضًا.

على سبيل المثال، تخيل تطبيق توصيل الطعام حيث الفكرة الأساسية هي توصيل المطعم بالعميل (الشخص الذي يطلب الطعام). هنا، هناك مجموعة من الموظفين تتراوح بين وكيل التوصيل، ورئيس تطبيق التوصيل، ومسؤول المطعم، والنادل.

يركز تصميم الخدمة على كيفية اتصال تطبيق توصيل الطعام بالمطعم وتسليمه للعميل في الوقت المحدد. يتضمن ذلك تقديم الطلب إلى المطعم نيابة عن العميل، إلى وكلاء التوصيل الجدد، والتواصل بين وكيل التوصيل ومسؤول المطعم، وكذلك المسؤول والنادل. يلعب كل جزء دورًا مهمًا في الطعام الذي يتم تسليمه للعميل، على الرغم من أنه ليس جزءًا مباشرًا من تجربة العميل.

يمكنك تعيين تصميم الخدمة باستخدام مخطط الخدمة. يساعد مخطط الخدمة في تصور العمليات لتحسين كيفية تقديم الأعمال لتجربة المستخدم.

المبادئ الخمسة لتصميم الخدمة

لقد غطينا تعريف تصميم الخدمة، فلننتقل الآن إلى فهم التطبيق العملي للتصميم ومبادئه. سنرى أيضًا ما الذي يميز تصميم الخدمة عن تجربة المستخدم.

“هذا هو التفكير في تصميم الخدمة”، بقلم مارك ستيكدورن وجاكوب شنايدر، أحد أهم الكتب التي تحدد المبادئ الأساسية الخمسة التي تهيمن على تصميم الخدمة.

1. محور المستخدم

المستخدمون هم محور الاهتمام ويجب تحليلهم من خلال البحث النوعي. هنا “المستخدمون” هم موظفو المؤسسة وكذلك العملاء. وبالتالي، فإن تصميم الخدمة لا يأخذ فقط في الاعتبار تجربة المستخدم / العميل ولكن أيضًا اهتمام جميع الأشخاص المعنيين المشاركين في العملية.

2. شارك في الإبداع

الإبداع المشترك هو في الأساس مزيج من “التعاون” و “التكرار”. “التعاون” يدل على عملية الإنشاء من قبل جميع المساهمين من خلفيات مختلفة. حيث يتم استخدام “التكرار” لتعريف تصميم الخدمة بأنه عملية تكرارية (مستمرة) تتطور باستمرار لتتماشى مع التغييرات في الأعمال التجارية.

3. التسلسل

تقسيم الخدمات المعقدة لرحلة العملاء إلى عمليات مستقلة. عادة ما يتم تقسيم الخدمة هذا بشكل منطقي ومرئي وإيقاعي. التسلسل يساعد في تحديد الجدول الزمني للمشروع ، لأنه مهم للعميل ويساعد في تحديد النتيجة.

على سبيل المثال، إذا كان لديك موقع ويب للتجارة الإلكترونية يبيع منتجات في منطقة معينة فقط، فمن المهم إبراز أن عمليات التسليم لن يتم شحنها دوليًا في البداية. هذا يوفر وقت العميل، ولن يتصفح موقع الويب الخاص بك، كما أنك لن تحتاج أيضًا إلى تحليل رحلة العميل الذي لن يشتري منتجك.

4. الإثبات

تصور تجارب الخدمة وجعلها حقيقية. ببساطة، ما يعنيه هذا هو أن الخدمة عادة ما تكون غير مرئية أو غير ملموسة بينما المنتجات هي عناصر ملموسة. تتمثل فكرة تصميم الخدمة في ربط الملموس وغير الملموس معًا حتى يصبح غير المرئي حقيقيًا.

على سبيل المثال، إذا كنت تدير مقهى عضويًا مع كون جميع المكونات منتجات محلية، فكيف يعرف عميلك أنه منتج عضوي؟ الجواب سهل، أخبرهم بذلك. إلى أن تخبر عملاءك بمصدر مكوناتك، تظل خدمة غير ملموسة بالنسبة لهم لأنهم لا يعرفون ما هو موجود في أطباقهم أو كيف يختلف عن مقهى آخر. يضمن الإثبات أنك تقدم لعملائك تجربة عالية الجودة. وهذا بدوره يساعدك في بناء صورة علامتك التجارية كمقهى “عضوي”.

5. شامل

يرتكز تصميم الخدمة على مبدأ الجمع بين الخدمات الملموسة وغير الملموسة. هنا السياق مهم، وكذلك أخذ التجربة الكاملة للخدمة في الاعتبار. ما يعنيه هذا هو أن كل عميل مختلف، وبالتالي، سيأخذ طريقًا مختلفًا لإكمال رحلته.

كمصمم خدمة، من الضروري التفكير في كل جانب وكل منظور للتأكد من عدم وجود ثغرات حلقية. أيًا كان المسار الذي يتخذه العميل، يظل الهدف النهائي كما هو.

أدوات يمكنك استخدامها

الآن، لقد رأينا ما هو تصميم الخدمة ومبادئه. دعنا ننتقل إلى العثور على الأدوات المناسبة لرسم خريطة رحلة العميل الخاصة بك. ومع ذلك، لا يزال تصميم الخدمة في مراحله الأولى، وقد يستغرق الأمر بعض الوقت لاكتشاف أدوات معينة. ومع ذلك، فإن الخبر السار هو أن العديد من أدوات تجربة المستخدم وأدوات التسويق تتداخل مع تصميم الخدمة.

فيما يلي أهم 3 اختيارات للأدوات التي يمكنك استخدامها:

1. خريطة رحلة العميل

تساعدك خريطة رحلة العميل على تصور ورسم أفضل وأسوأ أجزاء من تجارب العميل. تكمن الفكرة في وضع منظور العميل على الورق مباشرة من وقت وصولهم إلى خدمتك، إلى النقطة التي قرروا فيها استخدام خدمتك والوصول إلى الهدف النهائي.

على سبيل المثال، لديك موقع ويب للتجارة الإلكترونية، ويمكن تقسيم الرحلة ببساطة إلى – عميل يتصفح موقع الويب الخاص بك، أو يضيف منتجات إلى سلة التسوق، أو يتخلى عنها أو يشتريها.

“هذا هو التفكير في تصميم الخدمة” يقدم لك لوحة رحلة العميل في خدمة التصميم الخاصة بك. في الواقع، يمكنك التعاون مع أصحاب المصلحة والعملاء لضمان مشاركة خريطتك في الإبداع. هذا مجاني ومتاح بسبع لغات مختلفة. العربية، الإنجليزية ، الإسبانية ، الكورية، البولندية، الألمانية، والفرنسية.

2. Smaply

Smaply هي أداة برمجية شائعة تستند إلى الويب تتيح لك تصور الأشخاص وخرائط رحلة العملاء وخرائط أصحاب المصلحة. باستخدام smaply، يمكنك رقمنة نتائجك وتخصيصها ومشاركتها والتعليق عليها وتوحيدها وتقديمها للفريق بطريقة سهلة وسريعة.

هذه أداة مجانية، أي يمكنك التسجيل واختبارها مجانًا لمدة 14 يومًا وبعد ذلك، إذا كنت ترغب في ذلك، يمكنك الترقية إلى إصدار مدفوع!

3. الزميل الخبرة

زميل الخبرة هي أداة تستخدم الإثنوغرافيا المتنقلة للبحث وجمع تجارب العملاء في بيئة رقمية. يراقب الإثنوغرافيا بشكل أساسي عملائك في بيئتهم الطبيعية لاكتساب رؤى أفضل حول تجربتهم الإجمالية.

مع زميل الخبرة ، تم رقمنة هذا البحث لأنه يتيح للعملاء توثيق تجاربهم باستخدام تطبيق هاتف ذكي بسيط. بصفتك شركة، يمكنك بعد ذلك عرض رحلة عملائك وتحليلها استنادًا إلى البيانات التي يقدمونها على متصفحك.

على الرغم من أن تصميم الخدمة في مرحلة التطوير، إلا أن هناك العديد من الأدوات المتوفرة في السوق لمساعدة الشركات على تلبية احتياجات عملائها بشكل أفضل من خلال فهم رحلتهم.

وبالتالي، فإن تصميم الخدمة ليس فقط للمصممين ولكن لأي شخص يرغب في دمج الخدمات من أجل نهج أكثر قوة وفعالية لقيادة الأعمال، حيث يركز على كيفية اتصال نقاط اتصال العملاء في رحلتهم. باختصار، يهدف تصميم الخدمة إلى فهم وتصور المستخدم وتجربته لتحسين تجربة الخدمة للمستخدم.

هناك مجموعة أدوات تصميم الخدمة وموقع أدوات تصميم الخدمة لمعرفة المزيد حول تنفيذ تصميم الخدمة.