إذا كنت تعمل في خدمة العملاء، فمن المحتمل أن تعلم أن العبارات قوية بشكل لا يصدق – لدرجة أنه وفقًا لما يقوله علماء النفس مارك والدمان وأندرو نيوبيرغ، فإن سماع كلمة سلبية مثل “لا” يمكن أن ينطلق إنذارًا في عقلك ويثير الإفراج عن العشرات من الهرمونات المنتجة للإجهاد.

يمكن لعبارات خدمة العملاء الإيجابية أن تعزز علاقات العملاء، وتزيد من الرضا، وتقلل من معدل استنزاف العملاء.

من حسن حظك أن إيجاد واستخدام الكلمات السحرية ليس بالأمر الصعب. كل ما عليك فعله هو تذكر بعض القواعد البسيطة والالتزام بالبرمجة النصية الإيجابية.

يحتوي مقال المدونة التالي على أمثلة جاهزة للاستخدام من العبارات الإيجابية لاستخدامها مع خدمة العملاء، مما يجعل حياتك أسهل وحياة عملائك أكثر سعادة.

إنشاء علاقة جيدة

بمجرد استبدال الأفكار السلبية بأفكار إيجابية ، ستبدأ في الحصول على نتائج إيجابية.

Willie Nelson

يجب أن تبدأ بمساعدة العميل من مكان مخلص وإيجابي. الهدف من ذلك هو أن تكون منفتح ومتقبل لنقاط الألم لدى العملاء، بحيث تظهر البرامج النصية والإيجابية الخاصة بك بطريقة عضوية.

إذا ركزت على البدء من مكان التفاهم، فسيتبعك الباقي بشكل طبيعي.

في بداية مكالمتك أو محادثتك المباشرة، تذكر أن تقدم نفسك وتطلب اسم العميل. ثم اسأل كيف يمكنك أن تكون في الخدمة، دون افتراض أن هناك مشكلة تبدأ بها. تريد أن تبدأ من مكان إيجابي وتحريك المحادثة إلى الأمام مع لغة بناء الحل.

اقول:

• مرحباً ، اسمي X. هل لي أن أسأل اسمك؟
• عظيم لمقابلتك، Y. كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟
• كيف يمكنني مساعدك؟
• ما الذي يمكنني مساعدتك في اليوم؟

لا تقل:

• هل أنت غير راضي؟
• ما هي مشكلتك؟
• ما المشكله؟

تذكر، إذا قال أحد العملاء شيئًا لطيفًا عن شركتك، فاستجيب بشكل إيجابي للمجاملة!

تعرف على أي حديث صغير طرحه العميل – بينما لا تريد أن تضيع وقته، فأنت تريد التعرف على محاولاتهم لإقامة اتصال معك.

كرر بعدهم

عندما تعيد صياغة تعليق العميل أو شكواه، فأنت تفعل شيئين مهمين:

1. جعلهم يشعرون أنهم سمعوا وفهموا
2. يمكنك توضيح ما قيل حتى لا ترتكب أي أخطاء.

هذا مهم بشكل خاص لأن بعض العملاء لا يعتادون على كتابة شكاواهم عبر الدردشة، لذلك قد يتم تعجيل اتصالهم أو إرباكهم.

ومع ذلك، هذه التقنية لا بد من استخدامها بعناية. لا تقم أبدًا بإعادة كتابة ما قاله العميل كلمة لكلمة – فقد يكون ذلك محبطًا وربما مسيءًا لعميلك. بدلاً من ذلك، لخص ما قالوه بكفاءة.

على سبيل المثال، إذا قال أحد العملاء شيء غامض مثل:

أريد الحصول على الحزمة الخاصة بي.

حاول الاستجابة باستخدام:

شكرا على اتصالك [اسم الشركة]! هل يمكن أن تزودني برقم طلبك حتى أتمكن من التحقق من حالة الحزمة الخاصة بك؟

فقط للتوضيح، لقد قمت بالفعل بطلب الحزمة الخاصة بك وتنتظر استلامها، هل هذا صحيح؟

هذه الإجابات مفيدة لأنهم يأخذون البيان الأصلي المبهم للعميل ويبدأون العمل بشكل منتج نحو الحل. في الوقت نفسه، من خلال تلخيص بيان العميل، لديك أيضًا فرصة لتوضيح تفسيرك.

لا تستجيب بـ:

• إذن ما أسمعه هو أن هناك مشكلة في الشحن.
• هل تقول أننا فشلنا في التسليم في الوقت المحدد؟
• أنا آسف ، أنا لا أفهمك.
• هل يمكنك إعادة صياغة السؤال؟

العبارات الساخنة مع الكلمات الإيجابية

بنيت عبارات خدمة العملاء الإيجابية من الكلمات الإيجابية. إذا ركزت على استخدام مفردات مؤكدة ونشطة ، فقد تجد أن موقفك الإيجابي يمكن أن يكون معديًا للغاية.

أضف هذه الكلمات الإيجابية إلى مفردات خدمة العملاء الخاصة بك:

• قطعا
• بالتاكيد
• إطلاقا
• بكل سرور
• من المؤكد
• رائع
• عظيم
• جيد
• رائع
• سوف
• ضمان
• أفهم

إليك كيفية بدء عبارات بهذه الكلمات الإيجابية:

• أنا أفهم تماما…
• بالتأكيد يمكنني المساعدة في ذلك …
• أؤكد لكم أننا بالتأكيد …
• رائع! أنا سعيد جدًا بالمساعدة …

القضاء على الكلمات السلبية

الكلمات الإيجابية هي جزء من لغز البرمجة النصية الإيجابية، ولكن تجنب الكلمات السلبية قد يكون بنفس الأهمية. في بعض الأحيان، إذا كنت تستخدم كلمات سلبية حتى مع وجود نوايا حسنة، فيمكنك أن تؤتي ثمارها على أنها دعم، أو تظهر كما لو كنت تشفق على العميل.

فكر في شعورك إذا قال لك أحدهم ما يلي:

• أنت لا تستحق ذلك!
• هذا فظيع!
• نأسف لإعطائك خدمة سيئة!
• يجب أن تكون فظيعة

قد يكون من السهل جدًا ارتكاب هذا النوع من الأخطاء. تريد أن تكون متعاطفا، وهذا أمر جيد. ولكن عند استخدام كلمات سلبية، فإنك تشجع على الشعور بالعجز أو الشفقة على الذات.

تذكر، أن تكون هناك صديقة، وليس صديقًا. يخرج الأصدقاء الحنونون للشرب معك ويتغمرون في بؤسهم عندما لا يستطيعون تغيير موقفك.

تجنب الكلمات السلبية بشكل مكثف مثل:

• سيى
• رهيب
• فتى غبي
• سيئة
• لا
• أبدا
• غبي
• قلة الادب

في بعض الأحيان يسأل العملاء عن شيء لا يمكنك تقديمه لهم. على سبيل المثال، قد يطلبون استرداد أموالهم بعد عدة أشهر، وهو ما يتجاوز سياسة استرداد أموال شركتك لمدة أسبوعين. فما هي لك أن تفعل؟ فيما يلي بعض العبارات الإيجابية لمساعدتك:

• على الرغم من أنه لا يمكنني تقديم X لك، إلا أنه يمكنني تطبيق Y.
• أرغب في المساعدة، لكن … إليك ما يمكنني فعله بدلاً من ذلك …

أثناء استخدام كلمات ناعمة مثل “لسوء الحظ” و “لكن” يمكن أن تساعد في نهاية المطاف على توجيه المحادثة في اتجاه أكثر إيجابية، فإنها لا تزال قادرة على التعبير عن سلبية.

بمعنى آخر، لا يزالون يخبرون عميلك بما لا يمكن أن يحدث.

كلما كان ذلك ممكنًا ، اقترح أو أوصي دائمًا بالموارد أو الخيارات الأخرى. بدلاً من استخدام “لسوء الحظ” والعديد من المترادفات، قم بتدوين ردك على ما يمكنك القيام به لعميلك. على سبيل المثال، لمجرد أنك لا تستطيع استرداد شخص ما لا يعني أنه لا يمكنك منحهم ائتمانًا مخزناً. لا تدع العميل يغادر قبل معرفة كل خياراتهم.

التواصل الثقة

نعلم جميعًا كيف يبدو الأمر أن ندخل في سؤال لا نعرف الإجابة عليه، أو نواجه نقطة في المحادثة حيث لا نكون متأكدين مما يجب فعله أو قوله بعد ذلك.

بشكل عام، يحدث هذا عندما نفتقر إلى معلومات معينة، أو عندما يكون العميل قلقًا جدًا أو مستاءًا ويغيب عنا. استخدم العبارات التالية لتوضيح أنك تحت السيطرة، حتى عندما تشعر الأشياء بالاهتزاز:

لتهدئة أو تهدئة العملاء:

• سأعتني بهذا من أجلك …
• أؤكد لك…
• أنا أفهم من أين أنت قادم.

لمنع الشك عندما لا تعرف:

• لحظة واحدة من فضلك.
• اسمحوا لي أن أجد ذلك لك.
• اسمح لي بإرسالك إلى x المتخصص لدينا.

للتعبير عن الاحتراف:

• شكرا لك على لفت انتباهنا.
• نحن سعداء جدًا بـ…
• نيابة عن شركتنا، أود أن أشكرك على سعة صدرك ..

تذكر أنك قد لا تعرف كل شيء، لكنك تعرف أكثر مما يعرفه العميل. إنها وظيفتك، لذا فخور بدورك كعامل لخدمة العملاء واستخدم الكلمات المناسبة والعبارات الإيجابية للتواصل مع موقفك الواثق.

إن إنشاء عبارات إيجابية يتعلق بموقفك بقدر ما يتعلق بالكلمات والقواعد التي تتبعها بالضبط. تذكر المعلومات أعلاه، ولا تنس أبدًا الشعور الذي تريد نقله والحلول التي تريد تقديمها. الصياغة الإيجابية ستخلق عملاء سعداء لديهم دوافع لدعم شركتك ومواصلة التوصية لك لسنوات قادمة.