عبارات خدمة العملاء والكلمات التي نختار استخدامها، عند التحدث، لها تأثير هائل على تجربة المستمع للتفاعل.

هذا واضح بشكل قوي في خدمة العملاء حيث يمكن لـ عبارات خدمة العملاء أو الكلمات والمشاعر السلبية أن تزعج العميل وتسبب في اضطراب إضافي.

عندما يتصل العميل بقسم الخدمة أو المكتب الخاص بك، يريد أن يستقبله وكيل خدمة عملاء إيجابي يظهر تعاطفًا وسوف يحل مشكلته بثقة، دون التسبب في مزيد من الحزن. تريد أن يتمتع عميلك بتجربة إيجابية للغاية والتي من المحتمل مشاركتها مع الأصدقاء والعائلة.

يجب أن يكون فريق خدمة الصيانة لديك دائمًا مهذبًا، وحسن التعامل، ومحترمًا ومفيدًا بالطبع. تريد أن يعامل عملائك بشكل جيد بحيث يختبرون الخدمة التي تلقوها كميزة استثنائية.

هذا يمكن أن يكون في كثير من الأحيان تحديا، وخاصة عند التعامل مع العملاء المطالبين بمشاكل الخدمة المعقدة. من خلال التأكد من أن موظفي خدمة العملاء وموظفي الدعم لديك على دراية وتدريب كاملين على استخدام اللغة الإيجابية وتجنب المصطلحات السلبية، يمكنك أن تكون واثقًا من أنه حتى أكثر العملاء تطلبًا سيحصلون على تجربة خدمة رائعة.

البرمجة النصية الإيجابية

تعمل البرمجة النصية الإيجابية على تعريف الاستجابات والعبارات مسبقًا لاستخدام ممثلي الخدمة من أجل تقليل إحباط العملاء والحفاظ على تدفق اتصالات العملاء في اتجاه إيجابي. البرمجة النصية مثيرة للجدل في خدمة العملاء، حيث يقول الكثيرون إنه لا يحبها العملاء ويميل إلى تجاهل الطبيعة الفريدة لكل تفاعل مع العملاء.

لكن يمكن لبعض وكلاء وممثلي الخدمة الاستفادة من الإرشادات التي توفرها البرمجة النصية الإيجابية، وخاصة عند التعامل مع مشكلة دعم العملاء الصعبة.

يمكن أن تساعد البرمجة النصية الإيجابية في ضمان عدم فقدان الوكيل أبدًا للكلمات أو عدم التأكد من الاتجاه الذي يستغرقه تفاعل العميل. يمكن أن تكون البرمجة النصية الإيجابية مفيدة بشكل خاص في تدريب ممثلي خدمة العملاء الجدد وفي الأيام الأولى لنشرهم.

ولكن يجب أن نتذكر أن العملاء لا يحبون التفاعل مع الوكلاء الذين يستخدمون البرامج النصية المحددة مسبقًا بشكل غير مرن. إذا اكتشف أحد العملاء أن الوكيل الذي يتحدثون إليه يشير أيضًا إلى برنامج نصي، فقد يتسبب ذلك في إتلاف ثقتهم في قدرة الوكيل على حل مشكلتهم وسوف ينعكس سلبًا على علامتك التجارية.

الكلمات ايجابية

تتمثل نقطة الانطلاق الجيدة في بناء مفردات الكلمات الإيجابية التي يمكن دمجها بشكل مفيد في اتصالات خدمة العملاء الخاصة بك. فيما يلي قائمة مختصرة تضم 40 كلمة فقط تعبر عن الإيجابية.

1. إطلاقا
2. رائعة حقا
3. متألق
4. من المؤكد
5. تماما
6. إبداعي
7. قطعا
8. استمتع
9. أساسى
10. بالضبط
11. ممتاز
12. استثنائي
13. مثير
14. حصرية
15. خبير
16. جميل
17. رائع
18. ساحر
19. مفضل
20. ودود
21. تماما
22. كريم – سخي
23. عظيم
24. ومن الناحية المثالية
25. محرج
26. مثير للإعجاب
27. ممتع
28. بارز
29. أمتياز
30. بشكل ايجابي
31. بسرعة
32. نوصي
33. مشهور
34. مثير
35. بارع
36. جذاب
37. ملفت للإنتباه
38. مغري
39. مزدهرة
40. لا يهزم

دعنا الآن ننظر في كيفية دمج بعض هذه الكلمات في اتصالات خدمة عملاء ممتازة وإيجابية في كل مرحلة من مراحل العملية.

الترحيب بالعملاء

ما يقال في بداية التفاعل مع عبارات خدمة العملاء أمر حيوي.

إنه يمهد الطريق لجميع الاتصالات اللاحقة لذلك فمن الأهمية بمكان أن تكون التحية دافئة وحقيقية وإيجابية. أهمية التعرف على ممثل خدمة العملاء بالاسم معروفة لأن هذا ينقل على الفور الودية والاتصال الشخصي. فيما يلي بعض رسائل الترحيب التي تمت تجربتها واختبارها على نطاق واسع.

• صباح الخير / مساءً الخير، شكرًا على اتصالك بـ [اسم الشركة]، فأنت تتحدث إلى [الاسم الأول للوكيل]. كيف يمكن أن نساعدك؟
• شكرًا على اتصالك بـ [اسم الشركة] اليوم، اسمي [الاسم الأول للوكيل]. أنا هنا لأقدم لك أفضل خدمة؟
• مرحبًا، شكرًا على اتصالك بـ [اسم الشركة]. اسمي [الاسم الأول للوكيل]، كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟
• يوم جيد. أنت تتحدث إلى [الاسم الأول للوكيل]. كيف يمكن أن نساعدك؟
• شكرا على اتصالك [اسم الشركة]. أنا [الاسم الأول للوكالة]. كيف يمكنني مساعدك؟

الاعتراف بالعميل

1. أدرك أن هذا الموقف صعب، لكن كن مطمئنًا إلى أننا سنجد حلاً لك.
2. سأشعر بنفسي إذا حدث هذا لي. سنقوم بحل هذه المسألة.
3. أنا آسف لسماع أنك تواجه هذه المشاكل. سنحصل على حل هذا في أسرع وقت ممكن.
4. إطلاقا: توفر استجابة الكلمة المفردة اتفاقًا إيجابيًا مع ما قاله العميل للتو.
5. لا شك!: هذه الكلمة تنقل الثقة والإيجابية.
6. عظيم: تستخدم هذه الكلمة البسيطة استجابةً لوصف العميل لإجراءاته ، ويمكن أن تجعلهم يشعرون بالرضا تجاه جهودهم لحل المشكلة.

الحصول على مزيد من المعلومات

1. حتى أتمكن من [تقديم إصلاح / تحديد سبب المشكلة وما إلى ذلك] سيكون الأمر رائعًا إذا تمكنت من [إجراء مطلوب من الزبون].
2. مما فهمت [أصف قضية العميل]. سيكون من الرائع إذا كان [الإجراء المطلوب من العميل].

طمأنة العملاء

بعد أن يصف أحد العملاء مشكلته، ربما يكون مزاج الاتصالات سالبًا قليلاً. من المهم في هذه المرحلة طمأنة العميل وتحريك التفاعل في اتجاه إيجابي أكثر تفاؤلاً. فيما يلي بعض الاقتراحات التي عملت من أجل الآخرين.

1. بالتأكيد، سأحرص على حل هذا الأمر بسرعة لك.
2. شكرا لكم. يمكننا بالتأكيد مساعدتك في هذا.
3. شكرًا لتنبيهنا بهذا، نقدر حقًا ملاحظاتك. الآن دعونا نلقي نظرة على كيف يمكننا إصلاح الأشياء.

توفير التوجيه

يتم حل العديد من مكالمات خدمة العملاء من خلال توفير الإرشادات والتعليمات. من الضروري أن يتم نقل هذه التعليمات بطريقة ودية ومفيدة حقا. يجب ألا تكون معقدة أو مفتوحة للتفسير أو غامضة ويجب أن تكون سهلة للعملاء لتنفيذ. وهنا بعض الأفكار.

إليك ما يمكنك فعله لـ [وصف المشكلة التي تم حلها].
إذا كان يمكنك القيام بذلك [وصف الإجراءات] التي من شأنها حل مشكلتك.
نوصيك بأن [تصف التوصيات].

بناء علاقة العملاء

بناء علاقة مع العملاء هو مفيد للغاية. استخدام اسم العميل هو أسلوب بسيط يمكن أن يساعد. قد يكون من المفيد أيضًا أن تكون على دراية بالجوانب الشخصية للعميل مثل موقعه، سواء كان عيد ميلاده يوم عطلة وطنية قد تكون حدثت أو وشيكة. وهنا بعض الأمثلة.

1. هل تفضل أن تُدعى [الاسم الأول] أو [عميل / عميلة]؟
2. ما سأفعله لك الآن هو [وصف الإجراءات التالية].
3. سنقوم بالتحقيق في هذه المشكلة على الفور [عميل / عميلة] ونعود إليك مباشرةً.
4. سيتم إصلاح هذا الأمر لك بواسطة [آخر موعد دقيق] عميل / عميلة.
5. ما هو الطقس مثل أين أنت اليوم؟

التعامل مع العملاء الغاضبين

يمكن أن يكون التفاعل مع العملاء الغاضبين أمرًا صعبًا للغاية. البقاء الإيجابي أمر حيوي للغاية والمفتاح هو التأثير الإيجابي على مزاج العميل. اللغة المستخدمة عند التفاعل مع العملاء الغاضبين مهمة للغاية. بشكل عام، من المفيد أن تظل رسميًا جدًا عند التعامل مع العملاء الغاضبين أو الغاضبين. فيما يلي بعض العبارات التي توضح أفضل السبل للتعامل مع هذه المواقف.

1. يؤسفني أن أسمع أنك تشعر بهذه الطريقة [عميل / عميلة].
2. تعد تعليقاتك ذات قيمة كبيرة بالنسبة إلينا، لذا فإننا نقدر تقديرك تقديراً عالياً لقضاء الوقت في الاتصال بـ [عميل / عميلة].
3. أرغب في الاتصال بك مرة أخرى لإعطائك تحديثًا، متى سيكون أفضل وقت للوصول إليك؟
4. أنا أفهم تمامًا كيف تشعر [عميل/ عميلة].
5. أقدّر تمامًا الإزعاج الذي تسبب به هذا الأمر لك [عميل / عميلة].
6. شكرًا لتفهمك [عميل / عميلة]، نحن نبذل قصارى جهدنا لحل مشكلتك بسرعة.

اختتام دعوة الخدمة

تعد الطريقة التي يتم بها إغلاق مكالمة الخدمة أخيرًا مهمة جدًا لأن هذا سيكون التفاعل النهائي بين العميل ووكيل الخدمة. بالطبع ستتأثر الرسالة الأخيرة بنجاح المكالمة. في ما يلي بعض الأمثلة على جمل خاتمة المكالمة المناسبة بعد مكالمة خدمة ناجحة.

شكرًا على اتصالك [عميل / عميلة / الأسم الاول]، ملاحظاتك ذات قيمة كبيرة لنا. لا تتردد في الاتصال بنا مرة أخرى إذا كان لديك أي أسئلة.
أنا مسرور للغاية لأننا تمكنا من مساعدتك اليوم [عميل / عميلة / الأسم الاول]، يرجى الاتصال مرة أخرى إذا كنت بحاجة إلى مساعدة.
من الرائع أن أجبنا على أسئلتك اليوم. شكرًا على اتصالك [اسم الشركة]. نتمنا لك يوم رائع.

إذا كان لديك أي اقتراحات أو توصيات بشأن عبارات خدمة العملاء التي عملت من أجلك، نود أن نسمع عنها.