عند اطلاق متجر الكتروني هناك واحدة من أقل المهام مفيدة عند إعداد متجرك الكتروني هي المهمة التي يمكن أن تؤدي إلى نجاح عملك أو فقدانة (سياسة الاسترجاع). ضع سياسة استرجاع شديدة التقييد، ولن يشتري العملاء منك.

اجعل من السهل إساءة الاستخدام ويمكن أن تؤدي تكلفة الاسترجاع المفرطة إلى القضاء على أرباحك.

يمثل إنشاء سياسة استرجاع فعالة مشكلة لجميع بائعي التجزئة، ولكن من المهم بشكل خاص أن تقوم المتاجر الكترونية بتنفيذها بالشكل الصحيح.

ذلك لأن معدلات إيرادات المتاجر الإلكترونية أعلى بكثير من معدلات عائد المشتريات في المتاجر التقليدية. بسبب سياسات الاسترجاع المجانية التي وضعها تجار التجزئة الكبار مثل أمازون، يتوقع العملاء عبر الإنترنت أن يتمكنوا من استرجاع مشترياتهم مجانًا!.

ولكن مع استمرار ارتفاع عدد العائدات، تواجه بعض المتاجر الكترونية الرئيسية عبر الإنترنت مشكلة في إدارة تدفق السلع المرتجعة والتحكم في التكاليف.

عاد المتسوقون فى التجارة الإلكترونية من منتجات بقيمة 400 مليار دولار خلال السنوات الماضية، رداً على ذلك، يقوم بعض تجار التجزئة عبر الإنترنت بالاستعانة بمصادر خارجية لعملية الاسترجاع الخاصة بهم إلى شركات ناشئة تابعة لجهات خارجية. أما أمازون – السبب الذي جعل المتسوقين عبر الإنترنت يتوقعون الشحن المجاني في المقام الأول – فقد حظرت بهدوء العملاء الذين يحققون الكثير من عمليات الاسترجاع.

لإنشاء سياسة استرجاع تناسبك أنت وعملائك، من المفيد فهم سبب عودة المتسوقين عبر الإنترنت إلى الكثير من السلع، وأنواع العوائد التي يمكنك تقليلها، والعائدات التي تمثل جزء فقط من تكلفة ممارسة الأعمال التجارية.

لماذا يتوقع العملاء الاسترجاع المجاني

يبحث العملاء عن الاسترجاع المجاني جزئيًا لأنهم يستطيعون ذلك. كان لدى تجار التجزئة عبر الإنترنت ومتعدد القنوات مثل Amazon وNordstrom وZappos سياسات استرجاع مجانية لسنوات، لذلك يبحث العديد من العملاء الأن ذلك أينما كانوا يتسوقون عبر الإنترنت.

يقدم أي بائع تجزئة أو موزع يريد أن يظل قادر على المنافسة نوعًا من سياسة الاسترجاع الصديقة للعملاء، وتوفر المتاجر الصغيرة الأكثر طموح استرجاع مجاني للتنافس مع المتاجر الأكبر. حتى الأشخاص الذين يقلبون عناصر بيع العقارات ومتاجر التوفير على موقع eBay غالبًا ما يقدمون استرجاع مجاني للتميز عن البائعين الأخرين. هناك العديد من التقرير حول 88% من المتسوقين عبر الإنترنت ينظرون إلى سياسات الاسترجاع في المتاجر الكترونية، لذا تأكد من أن سياساتك على قدم المساواة مع منافسيك أو أفضل منها.

يبحث العملاء أيضًا عن مرتجعات مجانية لأنه لا توجد طريقة لهم للتعامل مع السلع أو تجربتها قبل الشراء، مما يعني أنه من المرجح أن يغيروا رأيهم بشأن الشراء عبر الإنترنت أكثر من الشراء في المتجر الكترونية. تقلل سياسة الاسترجاع المجانية من المخاطر التي تأتي مع شراء منتج لم يختبروه أو جربوه أو لم يحتفظوا به بأيديهم. إذا علم العملاء أن بإمكانهم إرسالها مرة أخرى مجانًا، فمن المرجح أن يشتروا.

لماذا يعيد العملاء مشترياتهم عبر الإنترنت؟

عندما لا يتضمن وصف المنتج معلومات كافية، فقد يصاب العميل بخيبة أمل عند وصول العنصر. بدون تفاصيل حول الحجم والقياسات والمواد والمواصفات الأخرى، من المرجح أن يشتري العملاء العنصر الخطأ ويحتاجون إلى إعادته. يمكن أن تقلل هذه التفاصيل أيضًا من عدد العملاء الذين يطلبون نفس العنصر بأحجام مختلفة بهدف إعادة العناصر التي لا تناسبهم.

في بعض الأحيان، لا يمكن حتى للكثير من التفاصيل حول المنتج منع الاسترجاع، لأن العميل قد يقرر فقط أن العنصر لا يعمل من أجله. أو ربما أساءوا قراءة أو تخطوا معلومات مهمة في وصف المنتج الخاص بك. في هذه الحالات، يمكن أن تؤدي عمليات الإرجاع الخالية من المتاعب إلى زيادة احتمالية التسوق معك مرة أخرى.

إن الخوف من إعادة الاحتيال، وخاصة خزانة الملابس – العملاء الذين يستخدمون العناصر أو يرتدونها ثم يعيدونها لاسترداد الأموال – هو السبب وراء تردد بعض أصحاب المتاجر في الإرجاع المجاني.

يستحق الاحتيال المرتجع الانتباه لأنه يكلف التجار أموال على الشحن، ولا يمكن إعادة تخزين العناصر إذا تم ارتداؤها أو تلفها. ومع ذلك، فإن تكلفة الاحتيال المرتجع تمثل جزء صغير من التكلفة الإجمالية للعائدات – حوالي 15 مليار دولار للتجارة الإلكترونية وتجار التجزئة الفعليين. معظم العملاء هم أشخاص مشغولون لا يرغبون في استرجاع شيء ما إلا يجب عليهم.

كيفية انشاء سياسة الاسترجاع المثالية!

الأن بعد أن عرفت سبب رغبة المتسوقين عبر الإنترنت في الحصول على عوائد مجانية ولماذا يقومون باسترجاع السلع، سيكون من الأسهل كتابة سياسة استرجاع تلبي احتياجات عملائك واحتياجاتك. فيما يلي الإرشادات لمساعدتك في ذلك.

1. استيعاب أسعار الاسترجاع المجاني لديك

نعلم جميعًا أن “الشحن المجاني” ليس مجاني. تجار التجزئة الذين يقدمونها إما يبيعون كميات ضخمة من العناصر منخفضة التسعيرة أو يضعون تكاليف الشحن في أسعارهم الإجمالية، أو كليهما. نفس الشيء صحيح بالنسبة للاسترجاع المجاني. ضع في اعتبارك معدل الاسترجاع المتوقع والتكاليف عند تسعير البضائع الخاصة بك.

إذا كان متجرك جديد ولم يكن لديك بيانات عوائد تاريخية حتى الأن، فإن بحث جوجل عن متوسط معدل العائد لأنواع المنتجات التي تبيعها يمكن أن يمنحك بعض الأرقام للبدء بها.

2. تقديم عائد مجاني على العناصر المحددة

تقدم Nordstrom استرجاع مجاني في جميع المجالات، ولكنها تبيع أيضًا سلع عالية الجودة ذات هوامش ربح أكبر من بائع التجزئة النموذجي أو البائع الحرفي الصغير عبر الإنترنت. ليست كل منتجات أمازون مؤهلة للحصول على مرتجعات مجانية، فقط تلك التي تنص على ذلك في صفحة المنتج. يساعد هذا في خفض التكاليف المتعلقة بإعادة العناصر الثقيلة أو الهشة أو التي يصعب توصيلها، مثل الأجهزة المنزلية الضخمة.

يمكنك أيضًا تحديد الاسترجاع المجاني حسب الموقع أو سرعة الشحن. على سبيل المثال، تقدم Zappos كوبونات مدفوعة مسبقًا، ولكن فقط للعائدات من داخل الولايات المتحدة. ومعظم المتاجر عبر الإنترنت تقدم فقط الشحن المجاني على خيار التسليم الأقل تكلفة، وليس على التوصيل السريع أو التسليم في نفس اليوم.

3. ضع قواعد للاسترجاع المجاني

لتجنب الاحتيال المرتجع، يمكنك أن تطلب أن تعود العناصر في عبواتها الأصلية أو مع العلامات المرفقة للتأهل للاسترجاع المجاني. على سبيل المثال، لا تقبل Zappos سوى العناصر التي تم استرجاعها في عبواتها الأصلية.

يمكن أن تجعل استيكرات وبادجات الملابس الكبيرة التي تغطي طبقات العبوة من الصعب على المحتالين استخدام البضائع الخاصة بك مجانًا. يمكنك أيضًا اختيار تحصيل رسوم إعادة تخزين إذا لم تكن السلعة المرتجعة معيبة. إذا اتبعت مسار رسوم إعادة التخزين، فتأكد من أن ذلك واضح في سياسات الشحن الخاصة بك.

4. النظر في المبالغ المستردة والتبادلات

قد يبدو هذا غير منطقي، ولكن قد ترغب في تقديم ما تسميه أمازون “المبالغ المستردة غير القابلة للاسترجاع”. المرتجعات والمبالغ المستردة تبقي العملاء سعداء وتسمح للتجار بتجنب أخذ تكلفة إعادة الشحن على العناصر التي لا يكلف إنتاجها الكثير أو التي قد لا يتم إعادة بيعها.

على سبيل المثال، وصل الهاتف الذي طلبته مؤخرًا بلون خاطئ – لأنني نقرت على لون خاطئ. لقد اتصلت ببائع التجزئة لمعرفة كيفية إعادته. بدلاً من إنفاق الأموال على الاسترجاع والتعامل مع الطوابع البريدية وإعادة تخزينها، أرسلوا لي الهاتف الصحيح بدون أي رسوم إضافية وأخبروني أنه يمكنني الاحتفاظ بالهاتف الأول أو التخلي عنه. لقد فوجئت، لكنها كانت فوز للطرفين. تجنب البائع خسارة المال عند الاسترجاع ولم يكن علي أن أزعج نفسي بتعبئة العنصر ونقله إلى مكتب البريد.

إذا سلكت طريق استرداد / استبدال غير قابل للاسترجاع، فقم بتطبيقه فقط على العناصر التي لها معنى مالي. قم بالحسابات بعناية. وتأكد من تتبع عائداتك.

5. مراقبة مقاييس مرتجعاتك

يستخدم العديد من بائعي التجزئة مثل سيفورا و بست باي وكالة تابعة لجهة خارجية لتتبع مرتجعات العملاء ووضع علامة على حساباتهم إذا بدت المرتجعات مفرطة. قد يتم رفض مرتجعات هؤلاء العملاء لمدة سنة.

يمكنك القيام بشيء مماثل من خلال تتبع مرتجعات العملاء في متجرك أو لوحة تحكم المدفوعات. يتيح لك هذا معرفة من الذي قد يسيء استخدام سياسة الإسترجاع الخاصة بك، والعناصر التي يتم إرجاعها في أغلب الأحيان، والمبلغ الذي تنفقه على الاسترجاع المجاني.

إذا كان لديك عائد متسلسل تشك في أنه يسيء استخدام سياسة الصرف غير المرتجعة للحصول على أشياء مجانية، فقد ترغب في رفض طلباتهم في المستقبل.

6. قم بتضمين التفاصيل والصور عالية الجودة في أوصاف منتجك

للتغلب على حقيقة أن العملاء لا يمكنهم التفاعل مع المنتجات عبر الإنترنت قبل الشراء، يدرج البائعون المتمرسون الكثير من معلومات المنتج، مثل الأبعاد والوزن والمراجعات والضمان والألوان والصور ومقاطع الفيديو.

إذا لاحظت اتجاه من العملاء الذين قالوا إن العنصر لم يكن كما توقعوه، فقم بتحسين أوصاف منتجك. سيكون لديك عملاء أكثر سعادة ومرتجعات أقل.

7. اختر الشاحن الذي يمكنه التعامل مع المرتجعات مع التتبع

يتيح لك هذا ولعملائك التحقق من إرسال المرتجعات واستلامها ويمكن أن يمنع الكثير من الرسائل المتبادلة بين الإسترجاع والاسترداد.

8. قم بتضمين سياسة الشحن والاسترجاع الخاصة بك في جميع صفحات موقعك

بمجرد أن تقرر سياستك، تأكد من أن عملائك يمكنهم رؤيتها. من السهل القيام بذلك بـ استخدام ووردبريس، والذي يتيح لك انشاء متجرك الكتروني عبر الانترنت باستخدام اضافات ووردبريس الأكثر شهرة للمواقع التجارية وأدوات السحب والإفلات حتى لا تضطر إلى البرمجة.

الخلاصة

استخدم لغة واضحة واجعلها بسيطة. Nordstrom تضع المعيار: “شحن مجاني. مرتجعات مجانية. طوال الوقت.” وهي تتضمن رابط إلى السياسة الكاملة لأي شخص يريد معرفة التفاصيل، ولكن هذه الرسالة البسيطة في كل صفحة تتيح للمتسوقين معرفة أن الشراء والعودة سيكونان خاليين من المتاعب.

إذا كنت انتقائي بشأن عمليات الاسترجاع المجانية، فتأكد من أن ذلك واضح في جميع رسائل سياسة الاسترجاع على موقعك. مرتجعات مجانية لطلبات الولايات المتحدة؟ مرتجعات مجانية على أجهزة الهواتف الذكية والتيشرتات (وليس الأجهزة المنزلية الضخمة)؟ حتى يعرف المتسوقون ما يمكن توقعه. ملاحظة: إذا كنت ستعرض عمليات رد أموال واستبدال غير مرتجعة لبعض العناصر، فمن الأفضل على الأرجح أن تقول ببساطة “مرتجعات مجانية” حتى لا تدعو المحتالين إلى إساءة استخدام السياسة.

هل أنت جاهز لبدء إعداد متجر الكتروني؟ يمكنك بناؤه بسرعة باستخدام استضافة ووكومرس. تأكد من تضمين شهادة SSL لحماية بيانات عملائك أثناء التسوق معك.