إذا كنت صاحب شركة او متجر الكتروني مزدحم، فقد تجد أن دعم العملاء يصبح عبئ كبير على وقتك وطاقتك وميزانيتك. اليوم، ومع ذلك، تستخدم الشركات بشكل متزايد طرق أكثر ابتكارًا لرعاية عملائها، مما يساعد على تبسيط متطلبات خدمة العملاء وتحسين تجربة العميل بشكل عام. فيما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها تحسين تجربة العميل على موقع الويب الخاص بك.

كيفية تحسين تجربة العميل لشركاتك؟

ستجد إدنا بعض العوامل الأساسية التي تعمل على تحسين تجربة العميل في شركتك.

مستعد؟ دعنا نذهب.

1. تنظيم دعم العملاء الخاص بك

إذا لم يكن لديك العديد من الموظفين لتحسين تجربة العميل وكنت تتلقى عددًا كبيرًا من الاستفسارات، فإن الجزء الأول والأهم من العملية هو تنظيم الدعم الذي تحتاج إلى تقديمه. يبدأ هذا بفرز اتصالات الدعم الواردة إلى فئاتها المختلفة، وإعطاء الأولوية للأهم بحيث يمكن التعامل معها أولاً، وإيجاد طريقة فعالة لتصعيد الحالات الفردية التي تحتاج بشكل عاجل إلى رفع قائمة المهام. بينما يرغب العملاء اليوم في استخدام مجموعة واسعة من قنوات الاتصال لإرسال استفسارات دعم العملاء، عليك أن تتذكر أنه كلما زاد عدد القنوات التي تقدمها، زادت صعوبة تنظيم أعباء عمل خدمة العملاء بشكل عام.

من خلال تنظيم أعباء العمل الخاصة بك، ستتمكن من جعل خدمات العملاء أكثر فعالية وكفاءة وستكون لديك فهم أفضل لمكان نشر الأتمتة لإحداث أكبر تأثير.

2. روبوتات المحادثة

تعد روبوتات المحادثة من أكثر الأشكال قيمة لخدمة العملاء الآلية المتاحة اليوم. هذه هي في الأساس محادثة عبر الإنترنت حيث، بدلاً من أن يتحدث العميل إلى إنسان، يتحدثون مع الذكاء الاصطناعي. تمت برمجتها لتقديم الردود الصحيحة باستخدام لغة واقعية، فهي قادرة على التعامل مع معظم أنواع التفاعل، وتقليل الحاجة إلى شخص حقيقي لتولي المسؤولية. ولأنهم يستخدمون التعلم الآلي، تمامًا مثل البشر، فإن مهارتهم في مساعدة العملاء تتحسن بالتجربة. علاوة على ذلك، يمكن لبرامج الدردشة الآلية التفاعل مع العديد من الأشخاص في نفس الوقت.

يمكن استخدام رويوت الدردشة لمجموعة واسعة من الأغراض، ليس فقط الرد على استفسارات العملاء، ولكن حتى بدء المحادثات مع زوار الموقع لتزويدهم بالمساعدة في العثور على المنتجات أو الخدمات المناسبة.

الميزة الأخرى هي أن العملاء يحبونهم أيضًا لأنهم متاحون دائمًا ويسهل الوصول إليهم ويقدمون ردودًا فورية.

3. الأسئلة الشائعة وقاعدة المعرفة

تزود الأسئلة الشائعة وقاعدة المعرفة العملاء بمعلومات مهمة ومفصلة على موقع الويب الخاص بك يمكن أن تساعدهم في حل المشكلات. إن وجود هذه المعلومات في مكانها يحسن تجربة العميل مع تقليل عدد الاستعلامات التي تشق طريقها إلى خدمة العملاء. في الواقع، يمكنه تصفية العديد من الاستعلامات الأقل أهمية، مما يتيح لك التركيز على أولئك الذين لديهم أولويات أعلى، مثل الشكاوى.

يتمثل أحد الآثار الجانبية المفيدة لإضافة الأسئلة الشائعة وقواعد المعرفة إلى مواقع الويب في أنه يمكن أن يكون لها تأثير كبير على السيو، وبما أنها قابلة للبحث على الإنترنت يمكن أن تجذب عملاء جدد.

4. رسائل البريد الإلكتروني والنصوص المجاملة الآلية

على الرغم من أن البريد الإلكتروني المجاملة الآلي قد لا يحل مشكلة العميل أو يجيب على سؤال بحد ذاته، إلا أنه يمكن أن يكون له فوائد في تحسين تجربة العميل. إن إرسال رسالة تخبر العميل بأنه قد تم استلام بريده الإلكتروني وسيتم الرد عليه في غضون إطار زمني محدد يجعله يشعر بالراحة ويمنعه من إرسال رسائل متعددة ويقلل من الشكاوى ويظهر له أنك تراعي احتياجاته. الأمر نفسه ينطبق على إرسال تذكيرات بالمواعيد وتأكيدات الطلب أو الحجز وملاحظات الإرسال وإشعارات تتبع التسليم.

5. رسائل آلية أخرى

يتيح نشر منصة اتصالات العملاء الحديثة تخصيص رسائل دعم العملاء المكتوبة مسبقًا والمعتمدة، وإرسالها تلقائيًا في أنسب الأوقات وعبر القناة (البريد الإلكتروني، الرسائل النصية، واتس اب، سناب شات، المسنجر، إلخ) التي يفضلها العملاء الأفراد ليستخدم. لا يؤدي ذلك إلى تحسين تجربة العميل فحسب، بل يزيد من احتمالية رؤيته لردك عاجلاً.

مع وجود العديد من رسائل دعم العملاء التي تحتوي على نفس المعلومات إلى حد ما، فمن السهل كتابتها مرة واحدة ثم حفظها لإعادة إصدارها عند الحاجة. يمكن إضافة أسماء العملاء تلقائيًا، وإذا لزم الأمر، يمكن تعديل الرسائل الفردية. يوفر هذا قدر كبير من الوقت ويعني أنه يمكن تقديم الدعم بسرعة وبشكل تلقائي ردًا على إجراء العميل: إذا تم استلام استعلام X، فيمكن إرسال رسالة رد X.

الخاتمة

عندما يتعلق الأمر بتحسين تجربة العملاء اليوم، يريد العملاء، أكثر من أي شيء آخر، تجربة سريعة ومريحة، سواء كان ذلك مساعدتهم بالمعلومات اللازمة لإجراء عملية شراء أو حل مشكلة مثل منتج معيب أو تأخير التسليم. بالنسبة للأعمال التجارية عبر الإنترنت، لا تحتاج فقط إلى توفير هذه الخبرة؛ تحتاج أيضًا إلى القيام بذلك بطريقة فعالة من حيث التكلفة وفعالة ولا تثقل كاهل عملياتك. نأمل أن تساعدك المعلومات الواردة هنا في تحسين تجربة عملائك.

إذا كنت شركة عبر الإنترنت وتبحث عن برنامج يأتي مع خدمة عملاء استثنائية، بما في ذلك الدعم الفني المخصص على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع والأسئلة الشائعة والمقالات الإرشادية وقاعدة المعرفة الشاملة ومنتدى مساعدة المجتمع، تفضل بزيارة Hubspot. للاطلاع على مجموعة من حلول ادارة علاقات العملاء (CRM) الرائعة لشركتك.