في عصر تكون فيه تجربة العملاء أكثر أهمية للمستهلكين من المنتج أو السعر، فإن الفهم الشامل لعملائك وتخطيط رحلة العميل أمرًا ضروريًا أكثر من أي وقت مضى. إنه المفتاح لبناء علاقات طويلة الأمد وتقديم المنتجات والخدمات والتجارب التي يطلبها العملاء الأفراد. تخطيط رحلة العميل هو عملية توحيد بيانات العميل لمنح الشركات رؤية واحدة متماسكة لعملائها. هنا، نشرح سبب أهميته في السوق الرقمي.

ما هو مخطط رحلة العميل؟

تخطيط وتصميم رحلة العميل هي جمع وتوحيد البيانات التي ينشئها العميل في رحلته مع العمل. من الناحية المثالية، يتم جمعها من جميع نقاط الاتصال، بما في ذلك النشاط داخل المتجر وموقع الويب، والتفاعلات عبر الإنترنت وغير المتصلة بالإنترنت، وسجلات الشراء وأي بيانات شخصية قدمها الفرد. بشكل فردي، تمنح هذا الشركات نظرة عامة متماسكة للعلاقة مع العميل، وعند دمجها مع البيانات من العملاء الآخرين، توفر مجموعة واسعة من الفرص لفهم قاعدة العملاء بأكملها.

أنواع البيانات والرؤى التي يمكن الحصول عليها

يوفر تخطيط رحلة العميل للشركات نطاق واسع من البيانات التي يمكن استخدامها لأنواع مختلفة من التحليل. واحدة من هذه البيانات السلوكية، والتي يمكن أن تشير إلى معلومات حول كيفية تصرف الأفراد ومجموعات العملاء في المواقف المختلفة. يمكن استخدام هذا لفهم سلوك العملاء في مجموعة واسعة من السيناريوهات، سواء كان ذلك رد فعلهم على جائحة عالمي أو انكماش اقتصادي، أو شيء تفعله الشركة، مثل إطلاق عملية بيع أو تغيير تخطيط موقع الويب. باستخدام هذه المعلومات، يمكن للشركة التنبؤ والتخطيط بشكل أفضل للتغيير في المستقبل وتحسين الخدمات الحالية.

تعد بيانات المعاملات مصدر مهم أخر للمعلومات، حيث تزود الشركات بمعرفة حيوية حول المنتجات التي يتم شراؤها وإعادتها أو الخدمات التي يتم تجديدها أو إلغاؤها. يمكن أن يكون هذا مفيد في عمليات الشراء والمخزون والإنجاز وفي نهج الشركة لتقديم تجارب القنوات المتعددة، مثل النقر والجمع وما إلى ذلك.

أصبحت بيانات الاتصالات حيوية بشكل متزايد، مما يساعد الشركات على إرسال رسائل متسقة عبر جميع الأقسام ويضمن عدم وقوع العملاء الضعفاء في فجوات غير مرئية. كما أنه يمنح الشركات فهمًا لتفضيلات قنوات الاتصال للعملاء الفرديين، مما يسمح لهم بإرسال الرسائل الصحيحة باستخدام أنسب القنوات وفي الأوقات الأكثر ملاءمة.

كيف يمكن للشركات الاستفادة

هناك العديد من الفوائد لرسم خرائط رحلة العميل. من أهم الأمور فيما يتعلق بتجربة العملاء أنها تمكن الشركات من توفير التخصيص. يمكن تخصيص الصفحات الرئيسية لتقديم المنتجات والخدمات التي من المرجح أن يهتم بها العملاء الأفراد، ويمكن تصميم العروض وفقًا لتلك الاهتمامات ويمكن تخصيص التسويق لجذب العملاء إلى تلك العروض والمنتجات. لا يقتصر التخصيص على ما تقدمه الشركة للأفراد فحسب، بل يتعلق أيضًا كيفية تقديم الأشياء ومتى. رسم خرائط رحلة العميل هو ما يوفر تلك الأفكار القيمة.

يمكن تخطيط الرحلة أيضًا الشركات من تقسيم قاعدة عملائها ومن خلال ذلك تحسين استهداف العملاء الحاليين والجدد. إنه يمنحهم رؤية أفضل للعملاء الجدد المحتملين، وما الذي سيهتمون به وكيفية اكتسابهم، بينما يساعد في الاحتفاظ بالعملاء الحاليين من خلال تزويدهم بالتجارب التي يحبونها.

في النهاية، تتمثل الميزة الرئيسية لرسم خرائط رحلة العميل في أنه يساعد الشركات على اتخاذ قرارات أفضل. بدلاً من وضع افتراضات حول مواقف العملاء وتفضيلاتهم وسلوكياتهم، فإنه يوفر بيانات واقعية يمكن تحليلها للحصول على رؤى متعمقة تستند إلى الحقائق. بهذه الطريقة، يتم تقليل هامش الخطأ بشكل كبير.

الحاجة إلى السحابة

السحابة هي الحل المثالي للشركات التي ترغب في بدء تصميم رحلة العميل. السبب الرئيسي لذلك هو أنه للحصول على عرض واحد لكل عميل ونظرة عامة على جميع العملاء، يجب توحيد جميع بيانات العميل في نظام مركزي بدلاً من الاحتفاظ بها منفصلة في مستودعات الإدارات. التخزين السحابي هو أفضل طريقة لتحقيق ذلك لأنه يتيح جمع البيانات من جميع المصادر، وإدارتها بشكل فعال، والوصول إليها من قبل كل من يحتاجها، والحفاظ عليها آمنة، والأهم من ذلك، أن يتم دمجها وتحليلها باستخدام أحدث تطبيقات التحليلات التي تعمل بالذكاء الاصطناعي.

بالإضافة إلى ذلك، يمكن توسيع التخزين السحابي بسهولة لمواكبة النمو في البيانات التي يتم جمعها ولا يتطلب من الشركات الاستثمار بكثافة في الأجهزة المحلية، واستبدال النفقات الرأسمالية برسوم شهرية يمكن التحكم فيها بشكل أكبر.

الخاتمة

يفتح تخطيط رحلة العميل الباب أمام رؤى لم يكن من الممكن الوصول إليها سابقًا عن العملاء الأفراد وقاعدة العملاء ككل. من خلال القيام بذلك، يمكن أن تساعد الشركات على تقديم تجارب ومنتجات وخدمات أفضل للعملاء، بينما تساعد في صنع القرار عبر نطاق عملياتها. وأفضل طريقة لتحقيق ذلك هي اعتماد التخزين السحابي، وهو حل يتغلب على عقبات الصوامع ويتيح توحيد بيانات العميل.

هل كانت خطوات رحلة العميل هذا مفيدة؟ شارك بتعليقاتك أدناه.